Ich bin Ole Simon, 21 Jahre alt und seit September 2021 Auszubildender zum Industriekaufmann in der GASAG-Gruppe. In meiner Ausbildungszeit lerne ich einige Abteilungen kennen wie das Kundenzentrum, wo mein Einstieg ins Unternehmen stattfand. Zu dieser Zeit stiegen die Corona-Zahlen erneut. Das hielt jedoch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenzentrum nicht davon ab, für die Kundinnen und Kunden da zu sein und sie zu beraten.
Das Kundenzentrum ist eine Besonderheit der GASAG, weil nicht viele Versorger ihren Kundinnen und Kunden so etwas bieten. Probleme und Fragen können vor Ort besprochen werden. Das ist für die meisten Menschen immer noch attraktiver als das Telefon oder die E-Mail. Täglich von 10-18 Uhr sind die Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer erreichbar.
Eine Sache, die mich von Anfang an im Kundenzentrum faszinierte, war die Fähigkeit der Kundenbetreuerinnen, den Kunden zu beruhigen.
Es gibt die unterschiedlichsten Gründe, warum die Kundinnen und Kunden das Kundenzentrum aufsuchen. Wenn sie zum Beispiel eine Mahnung erhalten haben, obwohl sie gezahlt haben, oder wenn zu viel Geld abgebucht wurde. Die Menschen agieren mit solchen Problemen unterschiedlich, teilweise sehr aufgebracht. In solchen Fällen liegt es dann an den Beraterinnen und Beratern, auf die mögliche Eskalation zu reagieren und auch in emotionalen Gesprächen Lösungen anbieten zu können.
Gleich am ersten Tag erlebte ich einen sehr aufgebrachten Mann. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenzentrums konnten mit dem Kunden jedoch eine Lösung finden, die für ihn praktikabel war. Das ist nicht der einzige Fall, in dem ein aufgebrachter Kunde durch die Tür kommt und beruhigt rausgeht.
Die Mitarbeiterinnen im Kundenzentrum müssen sehr flexibel sein und sich schnell in neue Situationen eindenken können. Die Anliegen der Kunden sind sehr vielseitig. Eine gute Kommunikationsfähigkeit und auch in stressigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren sind gute Voraussetzungen.
Zum Service gehört, dass Abschläge gleich in bar gezahlt werden können. Gerät also ein Kunde in Zahlungsverzug, kann er den Rückstand sofort ausgleichen.
In einigen Fällen ist es auch Detektivarbeit, die zu leisten ist, wenn beispielsweise der Verbrauch deutlich über dem eines vergleichbaren Objektes liegt. Auch diese Angelegenheiten werden mit größter Sorgfalt bearbeitet. Um herauszufinden, woran es liegen könnte, dass der Verbrauch in einigen Fällen so hoch ist, werden der Kundin oder dem Kunden einige Fragen gestellt. Zusätzlich schauen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Zählernummer im Abrechnungssystem an, um die Unstimmigkeit zu lösen.
Für mich war es sehr interessant, Eindrücke über das Tagesgeschäft im Kundenzentrum miterleben zu können. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind kompetent und hilfsbereit und konnten jede Frage, die ich hatte, beantworten. Langeweile kommt bei ihnen nie auf, denn Kunden können nicht nur in das Kundenzentrum gehen, sondern auch via WhatsApp, Telegram und das Kontaktformular ihre Fragen oder Probleme an die GASAG richten.
Alles in allem war der Einsatz im Kundenzentrum für mich ein großer Erfolg. Ich habe viel Neues gelernt über die Beziehung zwischen Kunde und Versorger. So konnte ich interessante Eindrücke mitnehmen und die Grundlagen der Energieversorgung lernen. Im Laufe meiner Ausbildung werde ich noch aus vielen anderen Perspektiven sehen, wie das Unternehmen funktioniert.
