Auf dem Euref-Campus in Schöneberg hat die Meldestelle des KKI ihren Sitz. KKI steht für Kompetenzzentrum Kritische Infrastrukturen. Der Name legt es nahe: Die Mitarbeiter hier sind – gerade in Krisenzeiten – absolut unentbehrlich. Und das nicht nur für Berlin. In der Meldestellen laufen alle Fäden zusammen, wenn es bei den Kunden im gesamten Bundesgebiet zu Havarien, Störungen oder Versorgungsengpässen kommt. Über die Arbeit und die Sicherheitsvorkehrungen, gerade zu Corona-Zeiten, haben wir mit Andreas Ressel gesprochen. Er ist der Leiter der Zentralen KKI-Meldestelle, einer Tochter der zur GASAG-Gruppe gehörenden NBB Netzgesellschaft Berlin-Brandenburg.
Herr Ressel, hat Corona eine Chance, die KKI-Meldestelle außer Gefecht zu setzen?
Zu 100 Prozent außer Gefecht – nein. Durch unsere technischen Vorbereitungen können wir eine zweite Meldestelle mit redundanter Technik und Daten besetzen, einen externen Konferenzraum nutzen oder theoretisch sogar im Freien arbeiten. Es könnte dann passieren, dass wir für eine kurze Übergangszeit etwas langsamer arbeiten als normal. Da wir mit einer neuen Struktur erst in einen Regelbetrieb finden müssen. Aber das ist eigentlich kein Problem, da grundsätzliche Routinen ja bestehen. Und bei sollten wir zusätzliche personelle Unterstützung brauchen, so können wir in Zusammenarbeit mit der NBB auf deren Kollegen zurückgreifen.
Wegen der aktuellen Corona-Situation haben Sie sicherlich Vorkehrungen getroffen, um einerseits den Betrieb wie gewohnt aufrecht zu erhalten und anderseits alle Mitarbeiter vor einer Infektion zu schützen. Wie genau müssen wir uns das vorstellen?
Wir haben umgehend reagiert. Das Betreten der KKI, der Zugangsbereiche und der Meldestelle, ist ohnehin schon stark reglementiert. Nun dürfen nur noch die Mitarbeiter der Meldestelle selbst ins Haus. Alle anderen Kollegen der KKI arbeiten vom Homeoffice aus oder in einem ausgelagerten Co–Working–Bereich. Durch unsere Schleusen halten wir mögliche Besucher „vor der Tür“ bzw. steuern sehr genau, wer in einen Zwischenbereich vorgelassen wird. Dort besprechen wir das Anliegen „durch die Tür“ und versuchen eine Lösung finden. Außerdem halten wir uns an strenge Hygieneauflagen: Beim Betreten der KKI reinigen und desinfizieren sich alle Mitarbeiter die Hände. Und vor jeder Übergabe werden die Arbeitsplätze inklusive der Telefone, Tastaturen usw. desinfiziert und gereinigt. Soweit es möglich ist, setzen wir personenbezogen Technik wie Headsets ein.
Ihre Mitarbeiter müssen in hitzigen Situationen einen kühlen Kopf bewahren. Was macht die Arbeit in der Meldestelle so anspruchsvoll und welche Qualifikationen bringen Mitarbeiter dort mit?
In der Regel haben unsere Kollegen eine technische Ausbildung, meistens mit Meisterabschluss. Die Fähigkeit, aus Schilderungen der Anrufer im Kopf ein Bild zur eigentlichen Störung zu erzeugen, bringen alle mit. Eine gute Portion Lebenserfahrung und Spaß daran, mit Menschen zu kommunizieren runden den optimalen Meldestellen-Mitarbeiter ab. Der Umgang mit Menschen in all seinen Facetten, in den unterschiedlichsten schwierigen Situationen ruhig zu bleiben und Hilfe zu leisten, sind Aspekte, die unsere Arbeit so interessant und anspruchsvoll machen. Menschen wenden sich in Notlagen an uns. Wir sind immer wieder gefordert, die Störungsmeldung genau zu analysieren, Örtlichkeiten zu hinterfragen und Sprachhürden zu überwinden.
Verirren sich Anrufer auch mal bei Ihnen? Zum Beispiel, wenn jemand statt eine Störung zu melden sein Herz ausschüttet oder einfach mal Luft ablassen will? Können Sie sich an einen besonders skurrilen Fall erinnern?
Wir haben jährlich etwa 100.000 Anrufe, werten also 100.000 Meldungen aus. Da ist schon die ein oder andere Meldung dabei, die eigentlich nicht zu uns gehört: Fragen zur Abrechnung, zum Liefervertrag oder der Wunsch, einen Mitarbeiter des Lieferanten oder der Stadtwerke zu sprechen. Wir versuchen immer weiterzuhelfen. Bei den echten Störungsmeldungen ist das Verhalten der Anrufer sehr unterschiedlich. Die ältere Dame, die beim Gasgeruch tatsächlich noch Kaffee und Kuchen für den Entstördienst vorbereitet. Oder junge Menschen in der neuen Wohnung beim Renovieren, die beim Teekochen auf dem Gasherd plötzlich einen neuen Geruch wahrnehmen und diesen als Gasgeruch melden. Und ja, es gibt auch Anrufer, die sich beschweren, warum wir den plötzlichen Wasserrohrbruch nicht schon am Vortag angekündigt haben.
Wie, denken Sie, sieht die KKI-Meldestelle in zehn Jahren aus? Heute betreuen Sie bundesweit 26 Mandanten. Was kommt noch?
Unser Konzept zur Organisation, räumlicher Struktur sowie Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen zeigt bei allen Mandanten, dass wir sehr flexibel aufgestellt sind und vorhandene Strukturen bspw. eines Entstörungsdienstes in unsere Meldestelle einfach integrieren können. Wir sind aktuell ein 17-köpfiges Team. Kämen neue Mandanten hinzu, erweitern wir die Personalkapazitäten. Für neue Arbeitsplätze ist ebenfalls noch Platz. Im Schrank haben wir schon ein Konzept zur organisatorischen Anpassung und Arbeitsaufteilung. Wir sind gerüstet, weitere Netzbetreiber und Stadtwerke zu implementieren.
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